正在急着想对策提高业绩吗？不妨先从管理顾客的经验着手。 
根据行销顾问贝瑞（Leonard L. Berry）近日在史隆管理评论的分析指出，顾客经验指的是，从顾客一开始的期待，到顾客最后下决定购买，这中间整个的过程。如果企业能够掌握过程中的许多线索（clues），提供满足顾客期望或超越顾客心理需求的服务，就能够从竞争者中脱颖而出。

然而，企业如何才能成功管理顾客经验？第一步是，找出顾客所接收到的任何企业传递出来的线索，看看这些线索，是不是符合他们的期望。其中包含产品本身、实体商店的外观，以及员工的态度、穿著与口吻等。这些线索总和起来就形成顾客经验。 企业可以借助某些工具来收集顾客这些线索。摄影机就是一个好工具，企业可以在店内标示「摄影中」，比较不会让顾客感觉隐私受到侵犯。从录像下来的影片中，企业可以分析顾客的表情、肢体语言，推估他们的情绪状态。举例来说，汽车顾客的情绪愈来愈焦虑，在影片中很容易观察出来。购车者就好比是荒野中的猎物，车子是诱饵，周围的销售人员看在顾客的眼里就像是猎人，难怪购车经验对多数人而言并不愉快。

除了摄影机，深度访谈也是收集顾客经验的方法。透过深度访谈，了解顾客面对交易时的真正感受。举例来说，购买计算机时，由于销售人员具备较多的计算机常识，顾客经常感觉到销售人员轻蔑的态度，因此，顾客希望透过实地操作、尝试错误的方法，了解自己究竟需要什么样的计算机。 有了这些信息后，企业可以发展出反映企业核心价值与品牌策略的“经验主题”（experience motif）。“经验主题”就好比北极星斗，引导公司所有与顾客相关的决策朝同一个方向前进。举例来说，当一家银行的“经验主题”是“创造心情舒适的感觉”时，银行入口放置的标志，就应该是表达欢迎之意，而不是要顾客“小心抢匪，录像监视中”。

艾维斯租车公司（Avis Rent A Car）就是利用这套顾客经验管理，来改进顾客服务的缺失。1990年初，艾维斯的顾客服务评比成绩下滑，它选择一个国际机场开始进行顾客经验管理。透过录像与深度访谈，艾维斯了解顾客期待的租车经验，并发展出以“解除顾客压力与焦虑”为主的“经验主题”。

从分析顾客经验中，艾维斯发现，顾客还车的同时，会对赶搭飞机的时间感到焦虑。为了让顾客减轻这层焦虑，艾维斯就在还车柜台设置了航班终端机，顾客还车时，可以看得到飞机起飞的时间与登机门。另外，对于洽公回来的顾客，他们会希望在离开租车公司时，先与公司联系。于是艾维斯设立了一个通讯中心，顾客可以在中心内打电话、发传真，甚至接上笔记型计算机。

就在推行顾客经验管理后，1999年，艾维斯从原本跌落谷底的顾客忠诚调查中，爬升至第十二名，到了2001年，便登上冠军宝座。